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服務(wù)外包

 

    Gartner（高德納）是全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司之一，總部位于美國。其研究范圍覆蓋全部IT產(chǎn)業(yè)，就IT的研究、發(fā)展、評估、應(yīng)用、市場等領(lǐng)域，為客戶提供客觀、公正的論證報告及市場調(diào)研報告，協(xié)助客戶進(jìn)行市場分析、技術(shù)選擇、項目論證、投資決策。
　　Gartner擁有包括供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商、系統(tǒng)集成商、咨詢公司、銀行、金融機構(gòu)、能源交通、政府部門及其他領(lǐng)域超過11,000家客戶機構(gòu)，其中公司客戶幾乎囊括了絕大部分世界級大公司。
　　在高德納咨詢（北京）有限公司，本刊記者就全球、中國服務(wù)外包形勢采訪了該公司研究總監(jiān)湯彤妹。
　　全球服務(wù)外包：格局沒有大變
　　《中國服務(wù)外包》：目前全球服務(wù)外包市場、承接服務(wù)外包的國家與區(qū)域正在發(fā)生哪些變化？傳統(tǒng)服務(wù)外包強國印度、愛爾蘭正在發(fā)生哪些改變？
　　湯彤妹：高德納連續(xù)五年發(fā)布了關(guān)于外包國家與區(qū)域評估報告，每年對30個國家進(jìn)行評估，包含亞太、東歐中東、北美三大區(qū)域，亞太地區(qū)主要評估中國、印度、越南、菲律賓、印尼等國。區(qū)域上來講目前全球外包市場格局沒有發(fā)生太大變化，還是根據(jù)需求來。從需求來說，歐美的發(fā)達(dá)國家就是希望發(fā)包到新加坡、澳大利亞、加拿大等國家，因為這些國家的人力資源、勞工受教育程度、語言、法律體系甚至?xí)r區(qū)差異都與發(fā)包商的要求相符，因此還是要看這些國家希望發(fā)包到哪里去。雖然今年中國、印度成本都在上升，但在全球市場上，從質(zhì)量與成本匹配的角度來看，中印兩國依然保持優(yōu)勢。如果單從成本來講，一些低端的國家如越南、菲律賓等可能比我們更有優(yōu)勢，但是與我們相比，他們的服務(wù)相對低端一些。
　　印度大概比中國早10年進(jìn)入服務(wù)外包行業(yè)，因此還是存在比我們領(lǐng)先的方面。這個市場在飛速變化，印度依靠的成本和人力資源優(yōu)勢還是有限的?，F(xiàn)在，印度公司更看重中國的人力資源，因為印度受教育的人力資源相對比中國要少很多，而且也相對達(dá)到一種飽和程度。他們提供的服務(wù)確實在往高端走，一些基于新技術(shù)應(yīng)用于外包的東西，因此它可能不需要太多基礎(chǔ)的工作來完成。
　　此外，印度許多企業(yè)進(jìn)軍在岸外包市場，與歐美企業(yè)直接競爭，把自己的人力等直接轉(zhuǎn)移到其他國家與當(dāng)?shù)胤?wù)供應(yīng)商競爭，就像IBM到中國與中國本土企業(yè)競爭是一樣的，因此可以說它的策略有些轉(zhuǎn)變，而承接的業(yè)務(wù)一部分是由在岸完成。但因為印度人去美國太多，所以美國總是想給他們在簽證設(shè)置一些障礙。因此有簽了項目后，在岸業(yè)務(wù)它會給予支持，但也會把后續(xù)一些簡單的、可復(fù)制的，或者說一直在用離岸做的東西直接轉(zhuǎn)移過回印度。比如塔塔在美國可能有個成千上萬人，但它在印度可能會有四五萬人，所以它還是有大部分工作可以離岸來完成的，具體就看合同內(nèi)容。我認(rèn)為中國企業(yè)現(xiàn)在可能還到不了這個程度。
　　《中國服務(wù)外包》：就貴公司發(fā)布的區(qū)域性研究報告來看，這幾年來有沒有迅速崛起的國家？
　　湯彤妹：這五年來，似乎真的沒有發(fā)展特別快的國家。以亞太地區(qū)為例，高德納一直在追蹤越南、菲律賓等國的發(fā)展，菲律賓在某些方面可能好一些，比如call center（呼叫中心）的外包，但是沒有那種很大的變化。俄羅斯呢？俄羅斯是個很特殊的國家，我前段時間在美國調(diào)研了一家公司，它也是做離岸外包方面的服務(wù)，這個公司是在俄羅斯成立的，公司CEO是個俄羅斯人，如今在俄羅斯也有兩三千人，但它正在逐漸削減在俄員工轉(zhuǎn)向美國市場，寧可在美國做業(yè)務(wù)，因為俄羅斯的成本與美國相比也太高，因此對本土所需支持的力度是有限的。此外，俄語需求不是那么廣泛，相對來說在語言（尤其是英語）方面，他們可能還不如中國，因此俄羅斯異軍突起的可能性不大。
除了印度，沒有什么國家能夠?qū)χ袊斐筛蟮母偁帀毫Γ窬譀]有發(fā)生太大的改變。從目前我們所做的分析來看，就是中印兩極。
　　《中國服務(wù)外包》：我們都在說大云評移會給服務(wù)外包帶來革命性的變化，這種變化具體體現(xiàn)在哪些方面？
　　湯彤妹：這個其實是一種趨勢，高德納也會定義這些，我覺得它們帶來的變化是整個IT的一種變化，而不是單說對服務(wù)外包的影響。
　　當(dāng)然它們可能會打破服務(wù)外包的一種格局，比如云的架構(gòu)，以Amazon（亞馬遜）為例，是不是它將來可以在中國建立大型的數(shù)據(jù)中心，來支持它亞太地區(qū)的大客戶，但是因為中國的數(shù)據(jù)中心是不允許外商建立的，都必須是合資的形式，這限制了好多企業(yè)。所以目前來說，如果政策不松動的話，這些云之類的東西也就中國人自己做，此外，就是類似IBM、惠普、Microsoft等一些傳統(tǒng)意義上的服務(wù)商做一些云方面的咨詢。他們能提供的云服務(wù)、云平臺，也都是和本土企業(yè)合作完成的。這一方面是因為政策限制，另一方面是因為中國市場幾乎什么類型的本土企業(yè)都有，沒有外國企業(yè)異軍突起建立諸如云的服務(wù)廠商的可能性。我覺得這種可能性只會發(fā)生在我們自己的企業(yè)身上。
　　但我們也有一些預(yù)測，因為像云的服務(wù)分好多種，將來像internet的廠商就有可能是云的廠商，比如淘寶、阿里巴巴等本身就有很大的數(shù)據(jù)中心，將來可能大數(shù)據(jù)等都有可能是它衍生出來的業(yè)務(wù)。
　　對于服務(wù)外包帶來的變化，如果說專門指離岸服務(wù)外包，我覺得影響不大。每個企業(yè)可能都會在這幾個趨勢里面增長自己的實力，但是對于服務(wù)外包提供的路徑、方式是不會改變的，可能改變的只是模式而已。
　　中國服務(wù)外包優(yōu)劣勢：機遇與挑戰(zhàn)并存
　　《中國服務(wù)外包》：能否系統(tǒng)地講講我們服務(wù)外包方面的優(yōu)勢，以及目前來講這些優(yōu)勢有沒有得到充分釋放？
　　湯彤妹：如果以高德納評估城市的標(biāo)準(zhǔn)來講，我們分為十個要素，分別是人力資源、公共設(shè)施、政策支持、教育體系、成本因素、知識產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全、語言問題、經(jīng)濟環(huán)境、法律法規(guī)。在這些因素中，中國的強項其實還是挺多的，我們按照“poor、fair、good、very good、excellent”這樣的等級來評定，中國可以說到excellent的就是政府支持、成本、基建，其次是教育和語言優(yōu)勢。目前，我們在數(shù)據(jù)安全和知識產(chǎn)權(quán)方面做得還不足，但我個人認(rèn)為這個評判略略微不合理。因為從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)部來講，中國的企業(yè)在數(shù)據(jù)、知識產(chǎn)權(quán)并沒有什么問題，企業(yè)非常嚴(yán)格在遵循市場的游戲規(guī)則的，而且因為數(shù)據(jù)或者知識產(chǎn)權(quán)因素起訴中國服務(wù)外包企業(yè)的案例也極少。
　　但因為西方媒體對中國很久以來的形象宣傳，導(dǎo)致大家對中國這方面存在誤解，特別是在客戶端方面的盜版問題。而高德納的評判依據(jù)是考慮一個國家的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)并不是僅限于離岸服務(wù)外包方面，而是基于中國的整體形象，這種定義上的偏差，對中國的服務(wù)外包企業(yè)是非常不公平的。
　　《中國服務(wù)外包》：這幾年來，服務(wù)外包的發(fā)展似乎遇到了一些矛盾和困難，對此您怎么看？
　　湯彤妹：中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的困難有很多種，比如今年最大的問題就是日元貶值條件下的對日外包。這是一種突發(fā)的困難，但中國的一些很明智的外包服務(wù)廠商可能已經(jīng)做好了幾種應(yīng)對方式，比如提前做好金融儲備，或者提高單價來降低自己的成本壓力。當(dāng)然，想要提高單價，就至少得在日本人面前有足夠的實力。此外，日本人做生意是講究誠信、長期的合作，因此對于那些從事對日外包時間比較長的企業(yè)，影響肯定會有的，但它們多多少少會有一些緩沖措施。
　　另外，一直存在的困難是來自印度的壓力。這種情況你可以認(rèn)為是一種困難，但中國企業(yè)依然可以獨辟蹊徑做一些歐美離岸的業(yè)務(wù)，比如文思海輝、博彥都有十幾年老客戶的基礎(chǔ)，建立這種口碑也是不容易的，也會建立牢固的客戶忠誠度?？傮w來說，面對這種長期的困難，必須自己找到適應(yīng)的生存方式。當(dāng)然，也不是說中國超越了印度就沒有困難，等中國成為行業(yè)老大時，依然要面對可能被別人超越的威脅。
　　因此是不是困難，就取決于你從哪個角度去看。
　　《中國服務(wù)外包》：現(xiàn)在有說法認(rèn)為不能只看到中日匯率波動不好的方面，還要關(guān)注它可能帶來的積極意義，比如更適合中國企業(yè)到日本收購、并購一些中小企業(yè)，對此您認(rèn)為是機會更大還是風(fēng)險更大？
湯彤妹：這是有可能發(fā)生的情況，但是我們要看也就主要看這幾個龍頭企業(yè)，從我個人來看，并沒有看到誰真正成功并購了一些日本企業(yè)。并購其實不容易，因為中日企業(yè)要融合相對還是挺難的，這可能比并購一個美國企業(yè)來得更難。
　　日本人的企業(yè)文化比較有意思，不管多大的公司，日本市場都是獨立于其他區(qū)域之外的。比如高德納在日本的簡報都必須要有日語版的。以前，高德納在日本的公司也是獨立的，獨立于亞洲、獨立于全球市場的。這種特殊，還在于日本人就喜歡看日文報告，而我們在中國的分析師寫的都是英文報告。另外，日本人做生意的信任度和等級要求特別嚴(yán)格，而且競爭一手單的企業(yè)通常就是那幾家業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，它們拿下之后再層層往下外包給其他的公司。
　　理論上來說，中國企業(yè)趁機并購日本企業(yè)的這個想法挺好，但你真的買下來以后的融合問題相對就難了，除非買歸買，但它依然獨立運營，只要能盈利也不是壞事。
　　雖然相對來說在日本市場的機會可能會大一些，但我認(rèn)為首先要找到愿意被中國企業(yè)收購的的日企就很難，而且本身做離岸外包更多用的是人，管理本身就是很重要的。從目前來看，日本市場70%左右的業(yè)務(wù)還是由中國企業(yè)承接。
　　印度外包轉(zhuǎn)型：中國沒有必要一味模仿
　　《中國服務(wù)外包》：隨著行業(yè)發(fā)展，印度IT外包普遍由BPO向BPM轉(zhuǎn)變，而中國外包產(chǎn)業(yè)相對“落后”，您認(rèn)為中國企業(yè)走向這一步需要多長時間？
　　湯彤妹：我們落后的還不止一步，也不僅限于BPO、BPM這些方面。
　　落后的東西相對來說很多。首先，我覺得中國的企業(yè)主要是想解決生存的問題。在美國和歐洲，我們比不上印度的企業(yè)，畢竟中國的服務(wù)外包企業(yè)最多的也才兩萬多人，在數(shù)量上就無法和印度企業(yè)競爭。
　　目前，中國的服務(wù)外包企業(yè)開始逐步向內(nèi)轉(zhuǎn)，做好中國市場。這從一方面說明中國企業(yè)更識時務(wù)，另一方面也是我們在暫時性放棄這些市場。他們可能在換另外一種方式在進(jìn)入海外市場，畢竟中國服務(wù)外包企業(yè)在海外市場仍然在布局，也雇傭了當(dāng)?shù)氐臉I(yè)內(nèi)具有資深影響力的專家來拓展市場。
　　我認(rèn)為，中國企業(yè)進(jìn)入海外市場，不可能照搬印度模式，將幾萬中國人送出去。因為，印度人在歐美比較適應(yīng)，在語言、社會制度上沒有太大問題。中國企業(yè)即使在岸發(fā)展，也應(yīng)該更多地雇傭當(dāng)?shù)厝?、留學(xué)生等。