-
服務外包
-
2006年以來，中國在政府的強勢推動下，轟轟烈烈地開始發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)。8年來，中國的服務外包在一些方面已經(jīng)大大超越了2006年商務部訂下的戰(zhàn)略目標——“千百十工程”。21個示范城市已經(jīng)成倍地超額完成任務；服務外包的企業(yè)數(shù)量也幾十倍于當初的指標；只有一個重要指標——成百家跨國公司持續(xù)大額度地向中國服務外包企業(yè)發(fā)包似乎還有一定的差距。不可否認，這個指標反映了我們急于求成的迫切心情，但更多是由于對服務外包產(chǎn)業(yè)缺乏實踐經(jīng)驗，容易犯主觀性和片面性的毛病。還有就是印度發(fā)展離岸服務外包的成功案例，容易簡單模仿，盲目而起。
8年來“跟風”的浮云已經(jīng)漂浮過去，客觀的現(xiàn)實正在教育我們，各級從業(yè)者不斷地反思服務外包的所作所為，總結(jié)經(jīng)驗教訓，走適合中國自己國情的服務外包產(chǎn)業(yè)之路已經(jīng)日趨清晰和明朗。
中國沒有印度發(fā)展離岸服務外包的時運
印度發(fā)展服務外包發(fā)展的主要機遇來自于橫跨兩個世紀歐美國家的“Y2K”危機。在這個當口，信息技術(shù)人員最豐富的發(fā)展中國家——印度，具備幾百年歐美政治、經(jīng)濟和文化的深厚浸染，人民又有一百多年與歐美國家的自由往來，服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的人文互動條件都擁有。他們很快抓住這個千載難逢的機會，大批印度信息技術(shù)人員涌入歐美國家從在岸開始，深入進軍歐美國家的各行各業(yè)，從服務設(shè)計、流程改造、表單處理、技術(shù)應用、客戶交流、服務質(zhì)量、行業(yè)標準開始學習，模仿。
20世紀90年代中隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，印度人回到自己的國家，開展利潤率更加豐厚的離岸服務外包?？梢赃@樣說，“千年蟲”的時勢，造就了印度對歐美國家離岸服務外包的產(chǎn)業(yè)。而作為知識經(jīng)濟的服務內(nèi)涵所具有的開放性、模仿性以及可追溯傳承性又使他們在與歐美國發(fā)達國家客戶不斷互動中，牢牢把握客戶需求，不斷成長和提高，在服務價值鏈上持續(xù)攀升。印度目前正在利用離岸服務外包的機會和利潤反哺信息技術(shù)驅(qū)動的服務產(chǎn)業(yè)，提升國內(nèi)制造業(yè)的發(fā)展速度。
中國服務外包是全面發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的開路先鋒
反觀中國發(fā)展服務業(yè)的現(xiàn)狀，既沒有離岸服務外包的機遇，又沒有國內(nèi)服務業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，更沒有服務業(yè)專門人才的儲備，還加上人口紅利的慢慢消去。從這個意義上去思考，中國的服務外包要帶動整個服務業(yè)發(fā)展，的確是任重道遠。
服務業(yè)占GDP比重中，發(fā)達國家占比70%，大多數(shù)發(fā)展中國家為50%，中國是44.6%，低于世界國家的平均水平。這與中國經(jīng)濟發(fā)展的路徑和歷史過程息息相關(guān)。從數(shù)字上看，與發(fā)展中國家相比，GDP還有5%的空間，這意味著還有幾萬億元的經(jīng)濟發(fā)展空間。農(nóng)業(yè)和工業(yè)都急需轉(zhuǎn)型升級，其中各行各業(yè)的信息化就是最直接和最重要的發(fā)展方向。基于信息化的服務外包是轉(zhuǎn)型升級各行各業(yè)專業(yè)化的重要手段，也是加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的便捷之路，更是加速農(nóng)業(yè)、工業(yè)制造業(yè)信息化轉(zhuǎn)型升級的助推器和催化劑。
8年來全力推動的我國服務外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)承接了數(shù)千萬計美元的發(fā)達國家信息技術(shù)外包、業(yè)務流程和知識流程外包，形成了2萬多家的服務外包企業(yè)群，形成了5百多萬人的產(chǎn)業(yè)大軍，積累了歐美、日韓發(fā)達國家的信息技術(shù)和專業(yè)服務隊伍，制定了跨界的各行各業(yè)解決方案，這為進一步開拓國際以及國內(nèi)服務市場奠定了雄厚的知識勞動力基礎(chǔ)。不同于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)技術(shù)的物化特征，服務的知識經(jīng)濟具有特殊的開放性、模仿性以及可追溯傳承性，這樣的信息技術(shù)和專業(yè)服務的知識和能力，包括流程、標準、文檔等可以復制、拷貝，輕易地轉(zhuǎn)移到其他服務市場，包括開拓國內(nèi)服務市場以及新興國家服務市場。這將是中國持續(xù)保持快速經(jīng)濟發(fā)展新的生長點。
雄厚的制造業(yè)提供了擴展和攀升的基礎(chǔ)
中國長期發(fā)展以物質(zhì)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品制造，除去環(huán)境污染和資源浪費等弊病外，惡性競爭的盲目生產(chǎn)造成巨大的產(chǎn)能過剩，使得產(chǎn)品質(zhì)量低下，企業(yè)盈利減弱，產(chǎn)品制造業(yè)競爭力的嚴重疲軟。眾多企業(yè)陷于低水平的價格惡性競爭困境，商業(yè)模式缺乏知識和經(jīng)驗積累、傳承和提升，缺少對客戶需求深刻的認識，無視客戶服務理念。
然而以轉(zhuǎn)移高端技術(shù)為主的服務外包能夠?qū)⑿畔⒓夹g(shù)應用到包括農(nóng)業(yè)、制造業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)，將產(chǎn)品制造與為終端客戶服務相結(jié)合，形成獨立自主知識產(chǎn)權(quán)，經(jīng)過服務外包與產(chǎn)品制造商的充分融合，從根本上改變企業(yè)盈利模式。這樣的融合過程即為專業(yè)化服務提供了巨大的商業(yè)機遇。
發(fā)展國內(nèi)服務外包市場具有無與倫比的潛力
離岸服務外包企業(yè)承接發(fā)達國家的信息技術(shù)和專業(yè)化服務，特別是歐美國家的客戶，不但傳遞和轉(zhuǎn)移信息技術(shù)方面的知識和能力，同時也結(jié)合著相應的行業(yè)內(nèi)容，包括業(yè)務流程改造優(yōu)化，質(zhì)量控制的方法和流程，甚至相關(guān)市場的重要信息。比如中國著名CRO（研發(fā)合同組織）企業(yè)——無錫藥明康德就是一個離岸服務外包轉(zhuǎn)向國內(nèi)市場的典型例子，無錫藥明康德從事歐美醫(yī)藥研發(fā)外包10余年，期間學習美國新藥研發(fā)的流程、知識和經(jīng)驗，大大地提高了新藥研發(fā)的能力，建立了一支世界一流新藥研發(fā)全流程的團隊。從3年前開始，大量國內(nèi)新藥研發(fā)的公司紛紛要求無錫藥明康德利用他們在歐美服務外包中積累的專利等知識產(chǎn)權(quán)，為他們開發(fā)大量中國的新藥。
中國的產(chǎn)品制造企業(yè)迫切需要通過包括信息技術(shù)在內(nèi)的服務外包途徑，學習、傳遞和轉(zhuǎn)移發(fā)達國家在不同行業(yè)中組織架構(gòu)、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程優(yōu)化、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析等先進的企業(yè)管理知識、流程、經(jīng)驗等，進一步地在產(chǎn)品制造流程中加入為客戶創(chuàng)造新價值的服務新內(nèi)容，增加企業(yè)的盈利能力。
對日外包不可取代
服務外包與文化、習慣密切不可分的，中國是日本僅有的服務外包重要基地。日本由于“少子”的原因，知識勞動力非常匱乏，必須依靠中國巨大人力資源作為維持其經(jīng)濟發(fā)展的依托，中國幾千家對日外包企業(yè)已經(jīng)成為日本各個行業(yè)不可或缺的服務資源。同時，中國對日服務外包成為人力資源的供應地，同時也能從對日服務外包業(yè)務中積累先進知識和經(jīng)驗，不斷向價值鏈的上游攀升。新興國家是潛在的服務出口目標市場中國服務外包出口必須調(diào)整方向。對日服務外包規(guī)模有限，歐美服務外包能力不足，國內(nèi)服務外包市場需要行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的時間。多年離岸服務外包的經(jīng)驗告訴我們，中國并不具備承接歐美國家大規(guī)模、深入行業(yè)的專業(yè)服務能力。這不僅是由于語言和技術(shù)方面存在的顯而易見的差距，更主要的是在人的理念方面差異甚殊，思想、意識、文化、習慣根深蒂固的差異，這不是一朝一夕可以完成的學習。
不同于產(chǎn)品出口，貨物出口主要是滿足功能性的需求，文化的內(nèi)涵較少，而服務則與人的感知息息相關(guān)。服務是在不同人群中，通過互動中持續(xù)完成。沒有十分融洽的環(huán)境和氣氛，談不上理解和信任，也就很難提供高質(zhì)量的服務。中國向歐美的大規(guī)模服務出口還有較長的路要走，需要付出極大的努力和時間的積累。然而這樣的差距并不明顯存在于中國和新興的發(fā)展中國家，他們多是中國長期的國際朋友，外交關(guān)系也非常融洽和諧的。更重要的是我國每年還有幾千億美元的外援，目前正需要從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施援助，轉(zhuǎn)向有益于受援國持續(xù)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級。服務外包，尤其是信息技術(shù)和專業(yè)服務應該成為今后外援的重點發(fā)展方向。也可能成為中國服務出口的重要目標市場。